Acquisti online: gli italiani chiedono trasparenza e personalizzazione
Un sito web accattivante o un’app user-friendly non bastano agli acquirenti online di oggi. Ad esempio in Italia l’89% di chi acquista online è interessato al prezzo, fattore principale e determinante sulla scelta finale, mentre la rapidità di consegna va in secondo piano. Questi sono alcuni dei risultati dello studio “Pulse of the Online Shopper” condotto nel 2019 da Ups, player globale nella logistica. La ricerca sottolinea l’evoluzione dei trend, delle preferenze e delle aspettative di circa 18.000 acquirenti online in 15 Paesi in Europa – inclusa l’Italia -, Americhe e Asia. Lo studio analizza l’impatto generazionale che i Baby Boomer, la Generazione X, i Millennial e la Generazione Z stanno avendo sulle dinamiche retail, offrendo a retailer, grossisti e produttori informazioni preziose che possono aiutarli a crescere e competere a livello globale. Tra i principali risultati dell’edizione 2019 di “Ups Pulse of the Online Shopper”:
1. I clienti fanno ricerche prima dell’acquisto. Il 94% dei clienti italiani effettua ricerche sui prodotti prima di acquistarli online, mentre le generazioni più giovani sono quelle che si lasciano influenzare di più dalle recensioni dei clienti. I consumatori italiani sono più interessati a ricercare informazioni sul prezzo del prodotto e sugli sconti (89%), poi sulle opzioni di consegna, inclusi velocità e costi (62%), infine sui dettagli del prodotto e le alternative (44%). Quando acquistano da negozi online stranieri, il 94% degli acquirenti italiani si aspetta di visualizzare tutte le spese di spedizione, inclusi dazi e tasse, prima di completare l’acquisto.
2. Quasi un quarto (22%) dei consumatori italiani partecipa a più di 5 programmi fedeltà. Tra le ragioni troviamo la spedizione gratuita, gli sconti riservati ai soci e i punti fedeltà. Al contempo i marketplace online continuano a essere apprezzati: il 98% degli acquirenti online in Italia ha acquistato su un marketplace, mentre il 42% dei consumatori ha intenzione di fare più acquisti sui marketplace nei prossimi 12 mesi.
3. La rapidità diventa un fattore negoziabile. gli acquirenti Millennial sono più propensi a scegliere soluzioni di consegna veloce rispetto agli intervistati di altre fasce di età, disposti a considerare anche diverse opzioni. Complessivamente la propensione dell’acquirente italiano a pagare la spedizione è molto bassa.
4. La via del reso. Restituire gli articoli rimane una questione chiave per gli acquirenti online italiani, con il 71% degli intervistati che dichiara che l’esperienza del reso influisce sul fatto di continuare ad acquistare da un retailer. Il 34% degli acquirenti online italiani ha restituito un articolo negli ultimi tre mesi. In Italia più di tre quarti degli acquirenti (77%) rispediscono i resi ai venditori/retailer e la ragione principale di un’esperienza di reso negativa è il ritardo nel ricevere il rimborso (25%). Politiche di reso non chiare o restrittive infastidiscono una percentuale significativa dei consumatori come la mancata possibilità di restituire un prodotto in negozio (22%) o il pagamento per il reso (20%).
