Moda: per i consumatori il post pandemia significa meno B2C e più H2H

Priorità alle persone, omnicanalità in chiave locale e maggiore attenzione alla sicurezza. Sono questi i fattori chiave che permetteranno ai brand di moda di coinvolgere i consumatori nel post-pandemia: Questo emerge da “The Future of Retail Store and Customer Engagement in the New Normal”, ricerca condotta dagli studenti del Master in Fashion, Experience & Design Management di SDA Bocconi, e promossa da Salesforce. Gli studenti hanno sottoposto un questionario a centinaia di consumatori in tutta Europa e in parallelo hanno intervistato una quindicina di manager di aziende per comprendere a fondo azioni e strategie per il futuro. Tra le tendenze emerse va sottolineata la “People First”:  la sostenibilità passa innanzitutto dal benessere delle persone. Lo conferma il fatto che oltre la metà dei consumatori si dice disposto a spendere dal 5 al 20% in più per capi di abbigliamento con un impatto ambientale e sociale significativo. Ma  i consumatori di oggi chiedono di più: il benessere dei dipendenti (66%), la trasparenza della filiera (35%) e una riduzione del consumo di energia e acqua nella produzione (33%). Il local ha valore solo con l’omnicanalità. Ovvero i consumatori si orientano ai piccoli rivenditori locali solo se il prezzo dei prodotti è contenuto e la modalità di acquisto risulta semplice, grazie ad esempio a un sito web. Comprare meno, ma meglio: il boom del pre-owned. I consumatori preferiscono investire in capi con una maggiore qualità (54%) e destinati a durare nel tempo (45%). Per questo si sta affermando la tendenza ad acquistare prodotti pre-owned, ovvero di seconda mano. E sebbene il fenomeno interessi soprattutto le nuove generazioni più sensibili al ciclo di vita dei prodotti in termini di sostenibilità e spesa, non sarà una moda passeggera, ma una tendenza destinata a restare. La sicurezza è il nuovo standard. I consumatori sono rassicurati dalla presenza di dispenser di igienizzante e dagli accessi limitati negli ambienti ambienti piccoli. Dal B2C all’H2H: i sales assistant diventano i nuovi influencer. Il vero cambio di paradigma arriva con il nuovo ruolo dei sales assistant, che con la pandemia sono diventati virtual personal shoppers permettendo di generare una connessione e un legame più forte con il brand. Tramite le sessioni online dedicate, i consumatori hanno avuto modo di ricevere un’attenzione particolare. I marchi della moda hanno oggi bisogno di personale qualificato che capisca le metriche. Le modalità di ingaggio stanno evolvendo e con esse anche l’esperienza di acquisto stessa si orienterà verso una relazione legata a meccanismi di connessione e influenza tra persone. Si sta vivendo un passaggio culturale dal B2C (business to consumer) all’H2H (human to human): nel momento in cui la tecnologia gestisce le interazioni, è importante che la relazione avvenga tra persone. Back to basics: più servizi, meno intrattenimento. Per il consumatore prima di tutto viene il servizio: la possibilità di fare un reso in modo semplice (29%), consegna in tempi brevi (25%), la possibilità di provare a casa il capo prima di effettuare il pagamento (14%).