Affinion: come le Telco possono usare l’AI nel customer engagement

Il mobile ha trasformato il modo di consumare prodotti e servizi in moltidi ambiti: a casa, in macchina o al lavoro. Tuttavia, gli stessi provider di telefonia mobile non sono ancora riusciti a capitalizzare questo fenomeno. Una ricerca condotta da Affinion in collaborazione con Oxford Brookes University lo conferma, rivelando che i provider hanno i punteggi più bassi di customer engagement, pari a 64 su 100, rispetto al settore retail (68) e alle banche (67). C’è da chiedersi allora se l’avvento di tecnologie sempre più sofisticate possa rappresentare un’opportunità per migliorare le relazioni con i clienti o se, al contrario, non introduca un ulteriore barriera. Durante il Mobile World Congress, l’operatore di telefonia mobile inglese O2 ha annunciato di essere al lavoro per lo sviluppo di una tecnologia di intelligenza artificiale (AI) che andrà a sostituire il classico servizio clienti.  Da vedere l’impatto che avrà sul coinvolgimento e la fedeltà dei consumatori.