Telemarketing: nuove regole per le telefonate mute
Il Garante della Privacy ha messo il dito su un fenomeno sempre più ricorrente: quello delle “telefonate mute”. Molti utenti si sono, infatti, lamentati di ricevere telefonate, anche 10-15 volte consecutive, nelle quali non si viene messi in contatto con il chiamante. Ovviamente tale fenomeno ha destato un diffuso allarme tra i consumatori e suscitato negli stessi un grave senso di impotenza e di incapacità a reagire all’evento.
A seguito delle ricerche esperite dall’Autorità, è emerso che, presso i call center, è pratica abituale che il sistema centralizzato di chiamata effettui un numero di telefonate superiore a quello degli addetti, al fine di massimizzare la produttività. Quindi l’utente chiamato viene messo in attesa silenziosa sin tanto che non si liberi un operatore, con l’effetto che egli riceve una “chiamata muta”, che crea indubbio disagio e timore.
Al fine di bilanciare le esigenze degli utenti con gli interessi del telemarketing, il Garante della Privacy ha stabilito alcune regole, allo scopo di eliminare gli effetti distorsivi che la pratica commerciale invalsa nel settore ha creato.
Innanzi tutto, i call center dovranno tenere precisa traccia delle “chiamate mute” ed esse dovranno comunque essere interrotte dopo che sono trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente, in modo da contenere al minimo l’attesa dello stesso. Inoltre, non potranno effettuarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate a buon fine. Questo rapporto dovrà essere rispettato in ogni singola campagna di telemarketing.
L’Autorità ha, poi, stabilito che l’utente non possa essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, ad esempio attraverso voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio, per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore.
L’utente al quale sia stata rivolta una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore. Non potranno, pertanto, aversi chiamate mute consecutive nei confronti del medesimo consumatore.
Il Garante ha anche prescritto ai call center di conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, in modo da consentire eventuali controlli.
Sullo schema di provvedimento che ha individuato le regole sopra descritte, il Garante della Privacy ha avviato una consultazione pubblica, invitando i soggetti interessati, quali imprenditori, lavoratori, consumatori, anche attraverso le rispettive associazioni di categoria, a formulare le loro osservazioni ed i loro commenti entro i 60 giorni dalla pubblicazione del relativo avviso sulla Gazzetta Ufficiale.
Quella delle “telefonate mute” è stata considerata dall’Autorità Garante una politica commerciale particolarmente aggressiva, quando abbia il solo obiettivo di garantire l’efficienza del call center, indiscriminatamente e scorrettamente abusando dei dati personali degli interessati. Essa non è stata, infatti, considerata conforme alla legge, anche in considerazione del forte impatto e delle possibili degenerazioni, alle quali il fenomeno può dar luogo, cosa che accade anche qualora la persona contattata abbia preliminarmente acconsentito all’utilizzo dei propri dati per finalità commerciali.
Il fenomeno delle “chiamate mute” è stato studiato anche all’estero. Nel Regno Unito sin dal 2010 è stato emesso un documento al proposito (“denominato “Tackling abandoned and silent calls”), mentre negli Stati Uniti la Federal Communications Commission (FCC), nel 2012, ha pubblicato il “Report and order in the matter of rules and regulations implementing the telephone consumer protection Act of 1991”.
Fiammetta Malagoli